【湘南美容外科の経営哲学|創業者・相川ドクターの著書に学ぶ】

顧客志向の理念経営

 

湘南美容外科の詳細と問い合わせはコチラ

 

湘南美容外科トップの相川ドクターはどんな経営哲学を持っているのか?

 

主に著書(※)をもとにまとめました。

 

※「情熱経営」幻冬舎 刊

 

顧客の不満・不安排除と情報公開

湘南美容外科の経営で最も際立つのがこれです。

 

従来の美容外科の慣行
  • お金がいくらかかるかわからない。患者の足元を見る。
  • 手術の内容がよくわからないまま強引に進められる。
  • 術後の経過や副作用、リスクについて事前説明がない。
  • 症例実績の写真などを見せてくれない。
  • クレームを聞かない。手術後は連絡さえ取りにくくなる。

 

湘南美容外科のやり方
  • 統一料金を明示。リーズナブルに設定。
  • インフォームドコンセントを徹底する。
  • 症例ビフォーアフター写真を極限まで多数公開する。
  • 手術の動画まで公開する。
  • クレームに徹底対応する。
  • 手術後はドクターからフォローメールを入れる。

 

とてもグレーな慣行に則るクリニックが多い中で、湘南美容外科は公明正大なホワイトな手法で風穴を開けていきました。

 

これが急成長の一大要因だったことは間違いありません。

 

理念経営

経営にはいろいろなスタイルがあります。

 

  • 末端組織の売上目標ばかりを徹底追求するような会社。
  • カリスマ経営者の上意下達で動く軍隊のような会社、など。

 

湘南美容外科の場合、理念経営という特徴が目立ちます。

 

  • 会社の基本的な価値観を明確にして、すべての行動をそれにそったものにする。
  • 価値観を共有していける人たちを社員として選ぶ。
  • 同じ価値観の人と同じ気持ちでチームワークよく働く。

 

そんな経営です。

 

SBCメディカルグループ理念(バリュー)12か条

  1. チームワークを重んじる: 安全な医療を行い、CS・ESを高めるには、チームワークは必要不可欠な要素である。
  2. 成果重視: 安全の確保、治療の結果、業績、顧客満足度、離職率、リピーター率、紹介率など成果を出すことに集中する。
  3. 誠実である: お客さま、仲間に嘘をつかない、言い訳をしない。治療に対する正確な情報を公開し、お客様との約束を守る。
  4. 情熱を持つ: 積極的に自分の成長、仲間の成長、企業の成長に取り組む
  5. 挑戦: 世の中に新しい価値を生み出せるように、常に新しいことにチャレンジする。
  6. 素直: わからないことはわからないという。悪いと思ったら謝る。教えてもらったら素直に受け入れる。器の大きな人を目指す。
  7. 感謝: 今までの人生で起こったことすべてに感謝する。当院に通っていただいているお客様、働く仲間とその家族に感謝する。
  8. 楽しむ: 仕事を楽しむ。お客様を楽しませることを楽しむ。仲間の成長を楽しむ企業文化を作り上げる。
  9. 祝う: 仲間が成果を出した時や記念日には、必ずお祝いをする文化を作る。
  10. リーダーシップ: 自ら積極的に提案し、仕事を作り出し、成果を出せる。太陽のように周りの人間を輝かせることが出来るような人を目指す。
  11. 付加価値を与える: 頂いた金額以上の価値を提供し、特別な存在になる。
  12. 現状に満足しない: 現状に満足して傲慢・怠惰になった時点で既に衰退は始まっている。

 

これ以外に、下記のような治療に関わる考え方もあちこちで表明され、よく浸透しています。

 

  • 利益があっても患者のためにならない手術は断る。
  • スタッフ自ら手術を率先して体験し、よいものをお客さんに勧める。
  • インフォームドコンセントを徹底する。 など

 

三方よし

また、「三方よし」の考え方も重要な経営理念になっています。

 

これは、常に会社・社員・社会の三者のどれから見ても良い方法を選択し、どれかを犠牲にしないということです。

 

理念経営のお手本

まったくの異業種ですが、理念経営の優れた例として、リッツ・カールトンやトヨタを参考にしているそうです。

 

メイヨー・クリニックが目標

相川ドクターには、「湘南美容外科をこんな病院にしたい」という理想の実在モデルがあるそうです。

 

それは米国ミネソタ州ロチェスター市に本部を置く総合病院メイヨー・クリニックです。

 

全米トップクラスの評価を受ける世界的に有名な病院で、米国大統領やヨルダン国王も顧客です。

 

小さな診療所(クリニック)から始まり、大病院になった今もクリニックの名と創業の精神を受け継いでいます。

 

相川ドクターは、2020年までに美容外科に留まらない総合病院を作りたいと言っています。

 

そしてメイヨー・クリニックのような理想の診療を実現するそうです。